窗口工作無小事 細微之處見真情

細細算來，我從事窗口醫(yī)保工作已經(jīng)7年了，這份工作在外人看來很簡單，只是每天坐在電腦前做著重復(fù)一樣的工作，沒有多少技術(shù)含量。然而，熟不知這份工作中包含的艱辛，每天上班就開始為形形色色的個體服務(wù)，遇到的人多，事也多，工作非常緊張，其實工作忙點也沒有什么，同事們最受不了的就是有些患者或家屬的態(tài)度，一來到窗口就好像有很大的怨氣，有時候還沒有說什么事情就開始破口大罵，還有的非常挑剔，怎么也不能滿意。

然而，咱們這個小小的窗口，透出的是整個醫(yī)院的形象，有多大的困難我們都得笑臉相迎，微笑服務(wù)，避免吵架，就這樣一天下來，會是大家身心疲憊，怎么也高興不起來。

那么怎么才能即使患者或家屬滿意又能使工作人員身心愉悅呢？我認為除了有過硬的技能，高效的反應(yīng)能力和團隊協(xié)作精神外，更重要的是要發(fā)自內(nèi)心的工作，用真心、誠心與每位個體溝通。

第一：改變認識

我們生活在形形色色的社會，社會的每一個人都有不同的性格和處事方式，我們不可能要求每個人都通情達理，因此我們要有足夠的心理去面對這些問題。

其實有時候他們不好的情緒并非針對我們的窗口工作人員，也許是自身情緒的宣泄和轉(zhuǎn)嫁，誰在生活中沒有個不順心呀，為何不把他們當(dāng)成我們的親朋好友，“老吾老人之老，幼吾幼以及人之幼”呢。

第二  提高熱情

熱情：是微笑服務(wù)的源動力，如果我們熱愛自己的工作，每天都投入極強的熱情，多設(shè)身處地的站在他們的角度想其所想，念其所念，以誠相待，就沒有理由不把自己的工作做好，飽滿的工作熱情有助于提高我們的工作效率激發(fā)我們工作的創(chuàng)造性，或許還能得到意想不到的效果和驚喜。

第三  柔化語氣

正確的運用語氣才會給人帶來一種清晰，溫馨的感覺，也能第一時間緩解對方不良情緒，減少不必要的沖突。如“你好”運用的時候：輕一點，拖長一點，往往就會讓人感到親切、和藹，如果運用的時候：短促、生硬就讓人感到不是很禮貌，沒有親切感，在下一步交流的時候就會產(chǎn)生負面影響。

以上是我對窗口工作的個人見解，當(dāng)然要做好窗口服務(wù)工作，僅靠個人的努力是遠遠不夠的，充分發(fā)揮精誠團結(jié)的協(xié)作精神，才能使我們的窗口工作贏得患者的贊譽。

          醫(yī)保科   吉翠琴