掌握這五大原則 輕松搞定醫(yī)患護(hù)患溝通

“傷醫(yī)傷護(hù)”事件是醫(yī)患護(hù)患溝通不良的結(jié)局，也是近兩年常出現(xiàn)在電視和微博上的頭條新聞。對(duì)于此類事件，醫(yī)生護(hù)士們的關(guān)注點(diǎn)大多放在“醫(yī)生護(hù)士的尊嚴(yán)”和“患者的無(wú)理取鬧”上，鮮有人對(duì)“溝通”本身進(jìn)行思索。

不良溝通是醫(yī)患護(hù)患矛盾的根源，改善溝通方式才是處理傷醫(yī)事件的良好途徑。這篇文章借助馬歇爾·盧森堡博士在1963年提出的“非暴力溝通原則”，對(duì)醫(yī)患護(hù)患間如何交流才能避免暴力事件的發(fā)生提出建議。

當(dāng)一名患者或患者家屬闖進(jìn)辦公室，帶著痛苦、氣憤、懷疑等負(fù)面情緒來(lái)找你時(shí)，你是否對(duì)他的咄咄逼人感到氣憤和恐慌？這時(shí)應(yīng)該先關(guān)注他的情緒還是問(wèn)題？到底是急于解釋還是耐心傾聽(tīng)？用其他人或其他疾病類比回答算一個(gè)好方法嗎？責(zé)任要如何承擔(dān)？如果你也火冒三丈要怎么做？

 請(qǐng)把E．L．Trudeau醫(yī)師的墓志銘“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！蹦钊?。然后用“非暴力溝通”原則，逐一解答以上問(wèn)題。

 1、 用傾聽(tīng)代替解釋

 你需要識(shí)別和表達(dá)患者內(nèi)在的身體感覺(jué)和情感狀態(tài)，而不包含評(píng)判和指責(zé)。當(dāng)一名患者帶著負(fù)面情緒來(lái)找你，你首先需要做的就是傾聽(tīng)。也許最初他不會(huì)完整地將情緒背后的事實(shí)呈現(xiàn)出來(lái)。

 例如：患者家屬一進(jìn)門(mén)也許只會(huì)重復(fù)“人就是你治沒(méi)的”、“你就是庸醫(yī)”。

 此時(shí)請(qǐng)你先不要急于搬出“疾病的不可控性”與“醫(yī)療的局限性”，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您很氣憤/傷心/不滿，是因?yàn)椤瓎?？”提?wèn)需包含兩點(diǎn)：①你識(shí)別出的情緒②一個(gè)具體、明確的原因。這句話出口后，可能會(huì)帶來(lái)兩種結(jié)果：①患者主動(dòng)說(shuō)出情緒背后的真相；②患者仍舊在表達(dá)他的不滿。如果患者說(shuō)出了真相，比如無(wú)法接受親人的離去，那么你需要積極對(duì)他的情緒進(jìn)行反饋，進(jìn)一步向他提問(wèn)：“我感受到您的悲痛，如果我向您解釋一下這種疾病，會(huì)不會(huì)讓您平靜下來(lái)？”體會(huì)與正發(fā)生的事情和感覺(jué)相關(guān)的需要是否得到滿足，順著患者家屬的話以專注他的需要，避免正面觀點(diǎn)沖突。如果患者家屬仍糾結(jié)于情緒，那你可以換一個(gè)原因試問(wèn)?？傊畠A聽(tīng)和提問(wèn)都不會(huì)讓事態(tài)惡化。

 2、 巧妙處理責(zé)任

 責(zé)任的歸屬是敏感的話題。如果談話的雙方是夫妻或者朋友，那么抱怨的對(duì)象勇于正視自己的不足并承擔(dān)責(zé)任是正確的做法?？蓪?duì)于醫(yī)生護(hù)士應(yīng)該如何做？我認(rèn)為，承擔(dān)患者的“情緒”比強(qiáng)調(diào)責(zé)任的“歸屬”更重要。比如：“是不是我的處理讓您感到氣憤和不滿？”“我關(guān)于疾病的解釋是不是讓您很恐慌”。這樣的回答可以體現(xiàn)醫(yī)生護(hù)士在觀察患者的情緒，確實(shí)用心和他們交流。諸如“生老病死乃自然規(guī)律”，“這種疾病本來(lái)就是這樣”，“我們也無(wú)能為力”等等。雖然能將你保護(hù)在無(wú)責(zé)任區(qū)域，但卻容易讓交談對(duì)象心生不滿，進(jìn)一步提出“就是是你們醫(yī)生護(hù)士沒(méi)盡責(zé)”，進(jìn)入交流的死胡同。

 同時(shí)，你也應(yīng)當(dāng)避免直接將責(zé)任拋給患者，例如指責(zé)其沒(méi)有對(duì)疾病足夠重視而導(dǎo)致了無(wú)法挽救的后果，你需要區(qū)分感受和想法，不應(yīng)該進(jìn)行評(píng)判、指責(zé)；問(wèn)問(wèn)患者心里的感受，有時(shí)候他們內(nèi)心已經(jīng)在慢慢接受事實(shí)，你只是暫時(shí)情緒爆發(fā)的對(duì)象而已。

 3、不要過(guò)度使用比喻

 每位患者和周遭的親友都存在感情聯(lián)系，對(duì)親友來(lái)說(shuō)他是無(wú)法取代的個(gè)體，肆意將患者“群體化”，只會(huì)遭到患者家屬的反感?！澳憧茨莻€(gè)名人也得了這種病”不代表患者得病是隨意的一件事，而且很大可能是患者根本就不認(rèn)識(shí)那個(gè)名人，無(wú)法產(chǎn)生共鳴；“你看王侯將相都不免一死”不代表患者現(xiàn)在就應(yīng)該湮沒(méi)在歷史長(zhǎng)河中；類似錯(cuò)誤的比喻還出現(xiàn)在“如感冒三、五天內(nèi)可能就好了，一些毛病恢復(fù)得慢，如肺炎則需要一到二周時(shí)間，甚至一些毛病如高血壓、冠心病或糖尿病則需要終身治療，還有如尿毒癥病人還可能是治療無(wú)效而病情一天天加重。”

你有沒(méi)有想過(guò)，患者也許只關(guān)心他自己的病情，其他疾病和他有什么相關(guān)呢？

諸如此類。

 3、 不妄論

 如果患者說(shuō)“我有錢，你給我用最好的藥”，他到底在表達(dá)什么？真的是他有錢嗎？不是，他是在表達(dá)“我對(duì)我的病有些擔(dān)憂，我想用高效的方法來(lái)治愈它”。但是在生活中，醫(yī)生護(hù)士聽(tīng)到這句話已經(jīng)自帶鄙夷技能，教訓(xùn)患者“這根本不是錢的問(wèn)題，你沒(méi)錢我也給你治！”其實(shí)正確的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)是：“我感受到你的焦急、擔(dān)憂，我按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)治療疾病，試一試效果好嗎？”你應(yīng)當(dāng)將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到疾病本身，具體指出正影響他的問(wèn)題，不要因?yàn)榛颊咛岬健敖疱X”而肆意上升到一個(gè)三觀問(wèn)題。

 4、 避開(kāi)自己的雷區(qū)

 有時(shí)患者/患者家屬情緒上來(lái)了，經(jīng)常出現(xiàn)口不擇言的現(xiàn)象，醫(yī)生護(hù)士也是有骨氣的，一聽(tīng)就來(lái)氣了。怎么辦？打人、拍桌子？NO！正確的做法是去放個(gè)風(fēng)。你可以直接對(duì)患者說(shuō)：“你這樣說(shuō)我覺(jué)得很沒(méi)有道理，請(qǐng)給我十分鐘時(shí)間，十分鐘后我們進(jìn)行交談?！贝送?，如果你試圖向所希望的方向引導(dǎo)患者，應(yīng)提出具體而明確的請(qǐng)求（要什么，而不是不要什么），而且確實(shí)是請(qǐng)求而非要求（希望對(duì)方的行為是出于由衷的關(guān)心，而不是出于恐懼、內(nèi)疚、慚愧、責(zé)任等）。

 作為醫(yī)護(hù)人員，與患者溝通和治療患者同等重要，站在患者的角度，用傾聽(tīng)代替解釋，得到情緒背后的真相，專注患者與患者家屬的需要并積極回應(yīng)，不急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，才是良好的醫(yī)患護(hù)患溝通方式，也是避免醫(yī)患護(hù)患糾紛的途徑。